Мобилните оператори – част от проблема или част от решението

Някои често срещани проблеми в отношенията между големите телекомуникационни компании и техните контрагенти – потребители.
Мобилните оператори за добро или за лошо са свързани с може би един от най-ярките символи на модерността – мобилните комуникации. Мобилните телефони, само малко повече от десетилетие, се превърнаха от футуристична екзотика в насъщна необходимост за съвременния човек.
Развитието на пазара на мобилните телекомуникационни услуги в България преживя мини революция. Магазините за мобилни телефони и офисите на мобилните оператори започнаха да никнат като гъби навсякъде. Една от телекомуникационните компании неофициално години наред има имиджа на най-големия рекламодател в страната, а може би и един от най-големите работодатели. Макар и конкурирайки се на пазара обаче мобилните оператори сякаш са се договорили негласно в някои отношения, а именно честата употреба на нелоялни търговски практики, злоупотреба с правата на потребителите, налагане на неравноправни договорни клаузи, крещяща некомпетентност на служителите по правните въпроси на отношенията с потребителите и др.

Кои са някои от най-често срещаните проблеми в отношенията компании – потребители на мобилни комуникационни услуги и има ли възможности за противопоставяне на могъщото положение на телекомуникационните компании?

1. Проблемът с прекратяването на сключените абонаментни договори за доставяне на телекомуникационни услуги.
Обикновено всяка една от компаниите предлага типови договори, обвързани и със съответни общи условия. Същите са изключително неясни, двусмислени и противоречиви. В повечето случаи потребителите биват привлечени от агресивни рекламни кампании за стотици „безплатни” минути и атрактивни мобилни телефонни апарати за символични суми на месец /а колко са месеците, в продължение, на които се изплаща телефонът остава загадка почти до момента на подписване на договора/. В резултат на всичко това в един момент човек може да се озове с по 4, 5 и повече действащи сим карти, респективно абонаментни договора, респективно ежемесечни отделни задължения.
Вариантите за прекратяване на договорите са два. Първият е да се изчака края на срока на договора и същият да се прекрати с едностранно предизвестие от страна на потребителя. При тази възможност проблемите са свързани с това, че обикновено в договорите е включена клауза за отправяне на предизвестие до оператора 30 дни преди изтичането на срока. Буквалното тълкуване води към извода, че предизвестието следва да се подаде точно на 30 – тия ден преди изтичането на срока. Това предполага при всички положения прекалено подчиняване на господстващото положение на мобилните компании и съобразяване с ограничителни клаузи. Смисълът на предизвестието е да се информира другата страна за намерението за прекратяване на договора, за да може тя евентуално да предприеме определени действия по планиране на разпределението на ресурсите и въобще да има възможността да реагира на съответната промяна. Предизвестието има своя смисъл и поради масово прилаганата клауза за автоматично подновяване на действието на договорите при същите условия и за същия срок от съответно една или две години.
От тази гледна точка идеята на предизвестието е да е отправено поне 30 дни преди изтичането на срока на договора, т.е. може и да се отправи и по – рано от въпросните 30 дни.
Добри или лоши договорите, веднъж подписани имат силата на закон за страните по тях /чл. 20а, ал. 1 от ЗЗД/. Това важи с пълна сила дори и за съответните неравноправни клаузи. От тази гледна точка за да се прекрати действието на сключен договор едностранно от потребителя с предизвестие следва да се съобразят и вземат предвид следните особености.
Следва да се състави – изготви надлежно предизвестие. Същото следва да е в писмена форма, да съдържа ясното и недвусмислено волеизявление на отправящия го за прекратяване на договора с изтичане на срока, за който е сключен, да съдържа ясна индивидуализация на страните и договора, във връзка с който се отправя, както и номера на съответната сим карта. Препоръчително е предизвестието да се изготви в два екземпляра така, че след депозирането му да е наличен по един екземпляр за всяка една от страните.
Така изготвеното предизвестие следва да бъде отправено до насрещната страна. То следва да се връчи на служител на компанията. Най-лесният вариант е представяне на предизвестието в най-близкия магазин или офис на съответния мобилен оператор. Проблемът е в това, че на съответното място евентуално може да Ви кажат, че не са компетентни или оправомощени да приемат такива предизвестия или, което сякаш се случва много по-често, да ви обяснят с много убедителен тон, че всъщност процедурата по прекратяване на договорите се прави с обаждане на някакъв номер или че трябва да отидете на някакъв друг невъзможен адрес или да направите нещо друго също толкова безсмислено. В такава една ситуация човек следва да настои да получи съответно съдействие. Логиката е, че ако съответният служител е оправомощен да сключва нови договори, то на същото основание следва да може и да приема предизвестия за прекратяването им. Всъщност процедурата представлява поставяне на печат, подпис и датиране на предизвестието от страна на съответния служител, като добре би било да се индикира по някакъв начин и търговският обект.
Има вариант за изпращане на предизвестието с писмо с обратна разписка по пощата до адреса на управление на мобилната компания. Тук проблемите са свързани с това, че на практика е невъзможно да се докаже при необходимост на сто процента какво е било съдържанието на плика.
Друг вариант е нотариалната покана. Това е форма, която гарантира на сто процента достоверност на датата, както и съответно на съдържанието. В същото време посочените предимства имат своята цена, а именно заплащане на съответни такси за нотариалната заверка на подписите, връчването и съответно възнаграждение за изготвянето на текста.
При всички положения предизвестието следва да се изпрати или връчи на съответен представител на адресата преди изтичането на 30 – тия ден преди изтичането на срока на договора. Ако моментът бъде изпуснат следва автоматично подновяване на срока на договора.

Вторият начин за прекратяване на договора е отправяне на съответно предизвестие във всеки един удобен за потребителя момент преди фаталния 30-ти ден преди изтичането на действието на договора. В тази хипотеза все пак следва да се има предвид, че мобилният оператор има правото и най-вероятно ще поиска по съответен начин заплащането на сбора от оставащите ежемесечни абонаментни вноски.

2. Проблемът със защитата при прекратен договор.
Друг сериозен проблем е свързан с това, че дори и да е спазена перфектно процедурата по прекратяване на договора, често се случва от страна на мобилния оператор просто да продължи начисляването на такси. Това обстоятелство става още по-неприятно предвид обвързването на плащанията на определено лице по всички договори и номера, които се водят на негово име. Така съответният потребител се изправя пред угрозата да остане без телефон, макар и да заплатил задълженията си по основната си сим карта, поради обстоятелството, че не е заплатил тези по сим карта, договора за която е прекратил или задълженията по която оспорва като недължими на някакво друго основание.
В тези случаи подходящ способ за противодействие е завеждане на отрицателен установителен иск, че правоотношението по съответния договор е прекратено, считано от определена дата, като съответно на това и няма как да продължават да възникват каквито и да било задължения по този договор. В този случай става въпрос за осъществяване на съответната процедура по съдебен път.

3. Възможността за разваляне на договора.
Много често оплаквания са налице и във връзка с предоставяната услуга. Съобразно правилата за действието на договорите и при положение, че в конкретните договори, сключвани с мобилните оператори, не се посочват никакви критерии за качество на предлаганите услуги, следва, че тези услуги трябва да бъдат поне от средно качество /чл. 64 от ЗЗД/. Проблемът е, че естеството на телекомуникационните услуги е такова, че същите много трудно се поддават окачествяване. В същото време, налице са ситуации, при които на практика не се получава никакво изпълнение – примерно на определени места не е налице никакъв обхват или съответният сигнал е толкова слаб, че не може да послужи за съответното си предназначение. Последното е особено относимо към предлагния мобилен интернет, която услуга на много места извън големите градове е напълно неизползваема. В такива ситуации е възможно прибягване до възможността за разваляне на сключения договор поради виновното неизпълнение на задълженията на една от страните. За разлика от гореописаната процедура по прекратяване на договорите, при която не е нужно да има вина по отношение на поведението на която и да било от страните, процедурата по разваляне на договора предполага виновно поведение, при което е налице неизпълнение на задължения на една от страните, за което последната отговаря. Именно поради тази особеност следва и това, че при разваляне на договора действието на последния се прекратява занапред като потребителят се освобождава от съответната договорна връзка и от съответните задължения за абонаментни такси.
При прибягване към тази възможност следва много добре да се изследват клаузите на договора и да се съобрази дали все пак мобилният оператор не си е запазил някои вратички за измъкване от такива ситуации. Принципно процедурата по разваляне на договорите е извънсъдебна, но в случаи на спор между страните в крайна сметка последната дума има съдът, който преценява дали развалянето на договора е извършено надлежно.

В края, но не на последно място следва да се има предвид и възможността за сезиране на комисията за защита на потребителите. Тази възможност е свързана с отправяне на сигнал. Обяснения са публикувани на страницата на комисията в интернет.

Модерността означава не само технологична революция, но и повече правна култура и съзнание за правата, с които разполага всеки човек. От тази гледна точка злоупотребата и некоректното отношение и подвеждащи търговски практики ще продължават дотогава, докогато същите не срещнат достатъчно масово и всеобщо противодействие.